האם הם מרוצים מהמוצר/שירות שלך?

ואיך מידת שביעות הרצון שלהם קשורה באופן ישיר לריווחיות העסק שלך?

מחקרים מראים שעבור גיוס לקוחות חדשים נדרש תקציב של פי 5 מאשר שימור לקוח.

אנו כעת מתמודדים עם תופעות פוסט קורונה, הלקוחות חשים הצפה וחוסר בהירות חלקם נמנעים מרכישות, חלקם מתמהמהים ולוקחים את הזמן בכדי לבחור…

ההצפה הזו נובעת ממכלול דברים שחלקם הקטן בשליטתנו.
הבולט בניהם, הוא נסיון עיקש להתמקד במכירות. אנו מתעקשים להמשיך ולמכור כשבחוץ המציאות משתנה, ואנו מוכרחים להיות חלק ממנה.
יותר מתמיד בזמן זה. אני ממליצה לכם להשקיע בשימור לקוחות.

כמה מילים על שימור לקוחות,
לקוח קיים הוא לקוח שכבר מכיר את המוצר/השירות שלנו וקל לו יותר לשתף איתנו פעולה. מחקרים מראים שעבור גיוס לקוחות חדשים נדרש תקציב של פי 5 מאשר שימור לקוח. ויותר חשוב מזה- לקוח קיים הינו חלק מבנייה וחיזוק המותג שלכם!
הוא זה שמוכר לכם כל הזמן כל עוד הוא מרוצה!

קבלו 5 טיפים שאם תבצעו אותם כבר היום, יהיה לכם יתרון יחסי על המתחרים שלכם!

1. סקר שביעות רצון – לקוח רוצה להרגיש שהוא חלק מהמותג, שאתם זוכרים שהוא שם. שלחו ללקוחות סקר בו מספר שאלות על שביעות הרצון שלו מכם/מהמוצר שלכם.
ביקורת מאפשרת לנו להבין את חווית הלקוח, ולרצות לשפר עבורו כל הזמן.

2. יום יום חג – הלקוח שלנו רוצה להרגיש מיוחד, יום אהבה, יום הולדת, ("לרגל היותך לקוח מספר 5,000 שלנו", "חגיגה לחברי מועדון VIP") כל לקוח יהנה לקבל הטבה עבור מוצרים שהוא צריך, ויכול להיות שתגרמו לו גם להזכר בכם ולבצע רכישה שהוא סתם דוחה והודעת הטקסט שלכם עזרה לו לחייך ולהיזכר.

3. אפסייל/קרוסייל – שלחו תזכורת ללקוחות ובה הצעות למוצרים בהם הם התענינו.

4. ברשותכם חנות אונליין – במעמד התשלום הציעו ללקוחותיכם מוצרים משלימים.
אתם מוכרים נעלים הציעו סט גרביים,
אתם מוכרים חלוק רחצה הציעו ספוג ניקוי מפנק.
חנות אונליין מתפקדת כמו כל חנות וחווית השירות בה חייבת להיות נוחה ומוצלחת. הציעו בנדיבות הטבות ששווה ללקוחות שלכם. הם כבר שם, אם ההצעה שלכם תהיה אטרקטיבית הם לא יהססו להגדיל את העגלה. מנסיון, אחוז המכירות שלכם יעלה לפחות ב- 30% בעגלת הקניות.

5. תוכן אותנטי הוא המלך – אתם עייפים או חסרי השראה ליצור תוכן, הפעילו את הלקוחות שלכם. אם יש יתרון גדול בשוק הישראלי הוא ברצון לעזור, תפנו בצורה יצירתית פניה כזו תמיד מניבה תוצאות מגניבות.

מנסיון רב בתחום השיווק, ההמלצה שלי היא לעשות שימוש בכלים פשוטים; דיוור אלקטרוני, הודעות טקסט, וואטספ. עשו שימוש באוטומציה של מערכות הדיוור זו עבודה שתעשו פעם אחת ותעבוד עבורכם לתקופה ארוכה.

המסרים בהם אני ממליצה לכם להתמקד,
מחקרים בתחום רכישות האונליין מראים אפקטביות של פי 20% במכירות אפסייל וכ-4% במכירות קרוסייל.
כמובן שבחנויות בגדים יותר לקוחות יקנו מוצר נוסף מאשר בחנות מחשבים. אך באם תנהלו את מועדון הלקוחות שלכם בצורה חכמה תוכלו להניב יותר מניהול המסרים הרלוונטים לכל לקוח.

ברשותכם חנות מוצרים:
1. כיום או יומיים אחרי הרכישה בחנות האונליין שלכם- ולפני ביצוע המשלוח הציעו ללקוח אפסייל או קרוס סייל.

דוגמא: לקוח נכנס לחנות לרכוש מחשב-
אפסייל אנו נציע לו מעבד חזק יותר.
קרוסייל- אנו נציע לו לרכוש מסך מחשב.

במקרה של עסק המעניק שירותים, הציעו ללקוח שירות ללא עלות. או שירות בהטבה.
לדוגמא:
מפגש עם יועצת להתאמת האיפור לעורך.
סדנת סטיילניג/סדנה לניהול זמן.

תדמיתית השילוב בין שירות למכירה מחזק את המותג מאוד. ההצעות לא חייבות להיות ללא עלות, ניתן להעניק כהטבה כל שהיא. או בלעדית רק לחברי מועדון.

2. אחרי כשבוע- חיזוק ובניית המותג/שירות לקוחות, איך היתה לך חווית הקניה באתר? בצירוף,
טיפים לשימוש במוצר.
טיפים לשילוב בגדים מהארון שלך.
כמובן, כל לקוח בתחום שלו.

3. לאחר כחודש- מדריך מתנה, טיפים לשימור/תחזוקה חשוב לא לנסות שוב ולמכור.

חשוב שתדעו, מרבית המתחרים שלכם בטוח לא יישמו את מה שצרפתי כאן,

אך אם אתם תבינו כמה שווה לכם לקוח שרכשתם מהצעד הראשון שלו עם המותג שלכם, תוכלו להיות חזקים כמו המותגים הגדולים, עבורם מחלקת שימור לקוחות זו מחלקה בפני עצמה.
וברור לכם שהפרסום שלכם בערוצי השיווק כמו פייסבוק/גוגל/לינקדין ועוד. לא הולכת להיות זולה יותר. אלא רק להתייקר.

ואנו כאן לרשותכם, נשמח לעזור לכם לבנות ולהתאים את סל המוצרים הנכון לצד המסרים הטובים ביותר שיניבו לכם הצלחה.

ולסיכום, מקווה שהצלחתי להאיר את דרככם. תשמרו לכם את הטיפים הללו ויותר חשוב תיישמו אותם.

ליאת